BPOとは？
BPOとは、ビジネス・プロセス・アウトソーシング（Business Process Outsourcing）の略称で、企業の業務プロセスを丸ごと外部委託することを指します。ただし、「アウトソーシング」と「BPO」は別物ということに留意しましょう。
近年、リモートワークの普及や深刻な人材不足の問題を受け、業務改善の一環としてBPOを導入する企業が増えています。BPOの導入で業務効率化やコスト削減が図れ、人材不足や低生産性などの悩みの解決にもつながるでしょう。
この記事では、BPOとは何かを簡単にわかりやすく解説します。導入した場合のメリットとデメリットから、進め方のポイントについても徹底解説するので、BPOの取り組みを実践する際はぜひお役立てください。
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BPOとの違いは？
アウトソーシング
アウトソーシングの一形態であるBPOは、業務プロセスを外部の専門業者に委託する手法のことを指し、BPOとアウトソーシングの違いは、その委託する対象の範囲にあります。
アウトソーシングは一部の業務や機能を外部に委託することを意味し、例えば、ITサポートや給与計算など特定の業務をアウトソース化するのが一般的です。一方、BPOは企業の業務プロセスを一括して外部に委託する形態を指します。
BPOはアウトソーシングの一形態ですが、委託する対象の範囲が広く、総務部や経理課などの部署全体の業務を一括して外部に委託するのが特徴です。企業はあらゆる業務プロセスを外部の専門業者に委託することで、業務効率化やコスト削減を図れます。
ITO
ITアウトソーシングと呼ばれることもある、ITO（Information Technology Outsourcing）は、BPOの中でも特にIT分野に関する業務を外部に委託することを意味している点が違いであり、アウトソーシングの一種であるとも言えます。
これには、さまざまな企業のIT化が加速している一方で、社内システムや専門家を設置することのできる会社はまだごくわずかだという背景があります。そのため、ITに特化した内容の業務に多くのリソースを割く必要があったり、自社のノウハウだけでは補いきれなかったりする場合に外注を依頼します。
委託の対象となる範囲として、競争力を向上させるためのIT戦略や社内システムの企画などが含まれることもあり、コストの削減や業務の質向上だけでなく、専門家によるスピーディーかつ的確なアプローチが実現できるでしょう。
BPR
日本では主に「業務改革」と訳されるBPR（Business Process Re-engineering）は、本来の業務目的に向けて改めて組織全体および業務プロセスを抜本的に見直し、再構築することで、顧客志向に最適化することを指します。
そのため、一部の業務を外部に委託することで「業務改善」を図ろうとするBPOと、全社的な経営・業務を一から再考して「業務改革」を果たそうとするBPRには、大きな違いがあります。
シェアードサービス
シェアードサービスは、業務の効率化やコストの削減を図るという目的に基づいて自社の一部業務を委託するという点においては、BPOと同じく、アウトソーシングの一種の形態であると言えます。
しかし、シェアードサービスの対象となるのは、財務部門や情報システム部門などといった間接部門やグループ企業内であり、そこで実施されている業務を一ヶ所に集約させることで業務改善を図ろうとすることを指します。
つまり、グループ企業内で業務を集約させるのはなく、外部に業務を委託することで同じ目的を果たそうとする点が、BPOとの違いなのです。
BPO導入のメリット4つ
BPOを導入する際は、依頼先の専門業者との情報共有やコミュニケーション手段の確立などが重要になってきます。メリットを踏まえた上で、自社の目的に合致する適切な専門業者を選ぶことが大切です。
BPOを導入し、部署全体の業務プロセスを外部の専門業者に委託することで、以下のようなメリットが得られます。
コスト削減につながる
BPOを導入すると、人件費や研修費、業務に必要なインフラストラクチャ（オフィススペース、コンピューター、ネットワークなど）の維持費用などの固定費を削減できます。「利益 ＝ 売上高 − 費用」であるため、固定費削減で利益の増加につながります。
コア業務に集中できる
経理や総務などといった、定型化したバックオフィス業務は受動的になりがちですが、働き方改革やDX化の風潮を受け、能動的な業務効率化のアクションが必要とされていきます。
BPOを導入し非専門的な業務を外部に委託することで、コア業務へのリソースの集中が可能です。自社のリソースや時間を本業や戦略的な活動に注力することで、競争力の向上につながります。
業務の標準化・効率化できる
BPOを利用することで、業務プロセスの標準化や効率化の実現が可能です。専門業者は豊富な経験とノウハウを持っており、効率的かつ効果的な業務手法の導入で業務品質の向上や生産性の向上が期待できます。
顧客満足度の向上につながる
BPOを通じて業務を専門業者に委託することで、品質の一貫性や迅速な顧客への対応が可能になります。顧客へのサービス品質の向上やスピーディな問題解決は、顧客満足度の向上につながることがあるでしょう。
BPOのデメリット
BPOの導入はメリットがある反面、リスクや課題も存在します。企業がBPOを導入する際には以下のデメリットを考慮し、適切な業務委託先を選び、コミュニケーション手段の確立などにも注意を払いましょう。
業務ノウハウが蓄積されない
BPOを導入すると外部の専門業者が業務を担当するため、企業内で業務ノウハウの蓄積が進まない可能性があります。将来的に業務を内部に戻す場合などは、業務ノウハウの再構築が必要です。
業務ノウハウの再構築には手間や時間がかかり、コストや効率性への影響も考慮しなければなりません。BPOを導入する際は、業務ノウハウのドキュメント化や知識共有の仕組みを整備し、外部委託と内部の業務遂行をバランス良く進めることが重要です。
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業務の進捗が確認しづらい
BPOによって業務を外部に委託すると、業務の進捗状況や品質管理を企業側が把握しづらくなる場合があります。専門業者が業務を担当しているため、企業側が業務の進捗や品質に関する細かな情報にアクセスできず、リスク管理や品質管理に支障をきたすこともあるでしょう。
これらのデメリットを回避するためには、定期的な報告やミーティングなどで専門業者とコミュニケーションを図り、進捗確認の仕組みを確立することが重要です。
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委託のための準備に手間がかかる
委託先がどれだけBPOのノウハウや専門知識を持っていたとしても、準備に要する期間や引継ぎ業務の発生は避けられないでしょう。前もって綿密な計画を立てて、委託業者とスムーズな引継ぎが必要とされます。
導入後に業務の進捗を確認するだけに限らず、あらかじめ引継ぎの資料をまとめたり、こまめに打ち合わせの場を設けたりして委託先とのコミュニケーション基盤を作っておくとよいでしょう。
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BPO導入で注意すべきポイント3つ
BPO導入に際しては、導入目的を明確にした上で適切な専門業者を選ぶことが大切です。ここでは、BPO導入のポイントを解説します。
これらのポイントを考慮することで、BPOの導入を効果的かつ安全に行えるようになります。また、具体的な業務要件やセキュリティ要件を明確にし、専門業者との契約やサービス品質保証などを適切に定めることも重要です。
依頼の目的を明確にする
BPOを導入する目的や目標を明確に定めることが重要です。例えば、コスト削減、業務効率化、専門的なサービスの利用など、企業のニーズに合わせて目的を明確にしましょう。目的を明確にすることで、BPO導入の方向性がはっきりします。
BPOの導入には、依頼した自社の側にも準備するための様々なコストがかかっています。「業務が行われる環境や人が変わっただけで、目的や目標が達成されていない」ということがないようにしましょう。
業務に対応しているか確認する
専門業者が提供するサービスや業務領域が、企業が委託したい業務に適しているかを確認する必要があります。特に専門性の高い業務をアウトソーシングする場合は、専門的な知識や経験を持つ業者を選ぶことが重要です。
セキュリティ対策がきちんと行われているか確認する
BPOを利用すると外部に業務を委託するため、データや情報のセキュリティ対策が重要になってきます。委託先へ提示する必要のある顧客情報や企業秘密の取り扱いには細心の注意を払いましょう。
委託先を決定する際には、できればBPOの実績が豊富で、データの取り扱い方法や保管期間、セキュリティ認証（Pマークなど）などを遵守しているかを確認しましょう。
まとめ
BPOとは、自社の業務を外部の専門業者に委託する手法であり、アウトソーシングの一形態です。BPOの範囲は広く、総務部や経理課などの部署の業務を一括して外部に委託します。
BPOのメリットとしては、コスト削減や業務効率化、外部の専門知識の活用、柔軟性の確保などがあります。一方で、業務の進捗が確認しづらいことや業務ノウハウが蓄積されないことなどがデメリットです。
BPOの導入に際しては、適切な委託先の選定や契約条件の交渉などが重要なポイントです。導入後は依頼先の専門業者とのコミュニケーションを円滑に行い、情報共有を徹底することが重要になるでしょう。
目的や目標を明確にした上で適切な専門業者を選んでBPOを導入し、コスト削減や業務効率化などにつなげてください。
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