チャットボットとは？
チャットボットとは自動会話プログラムのことで、会話形式でユーザーの質問・ニーズに応えることを通じて、問い合わせ対応の自動化を実現することもできます。
主に、企業のWebページ上やコミュニケーションツール上などで用いられ、ユーザーによる選択肢の選択またはテキストの入力を受けて、一問一答形式で会話を進行しながら問題解決の糸口を見つけて解決に導くことが主な役割です。
チャットボットの導入により、業務の効率化や顧客満足度の向上などといったメリットを得ることが期待できるため、チャットボットを利用する企業は増え続けています。
そこで本記事では、まだチャットボットの導入に踏み切れていない方々に向けて、導入時の比較ポイントからその機能、厳選したおすすめチャットボット12選までをご紹介いたします。
チャットボットの種類
まるで本当に人間（ユーザー）とロボットがリアルタイムで話しているかのような自動会話技術を搭載しているチャットボットは主に2つの種類に分けられているので、まずはそれぞれの特徴を抑えていきましょう。
AI型チャットボット
AI型チャットボットとは、導入時にあらかじめ学習させていたデータと、運用し続ける中で様々なユーザーから得た大量の蓄積データとの両方を駆使して自動返信を生成するチャットボットです。
AI型チャットボットは機械学習を重ねて回答の精度を高めていくので、基本的には学習させるデータが多ければ多いほど、よりユーザーの要求に適した、人間に近い自然な会話を実現することができるようになります。
シナリオ型チャットボット
シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットとの違いは、AIが搭載されていない分、導入時にあらかじめ予想される会話の流れを作成する必要があります。ユーザーの質問や回答内容、条件に応じてプログラムが判断を下して適切な回答を選ぶタイプのチャットボットですので、基本的には定型的なやり取りをするものとして考えておくと良いでしょう。
あらかじめ作成していた会話の形を少しでも逸脱してしまうと会話が止まってしまうことがありますが、チャットボットがいくつかの選択肢を提示してユーザーがそれを選ぶフローチャート形式での会話が主流ですので、FAQなどといったマニュアル的な内容に関する対応は得意としています。
チャットボットの比較ポイント
ここまでで、2種類あるチャットボットのそれぞれがどういった対応を得意としていて、不得意としているのかについて、お分かりいただけたと思います。では次に、どちらのタイプを自社に導入した方が適切なのか、比較にお使いいただけるポイントをご紹介します。
AI型かシナリオ型か
それぞれの特徴を踏まえ、おおよそAI型の方が性能として優れているから、AI型を導入した方が良いとお考えの方がいるのではないでしょうか。しかしながら、チャットボットに組み込む質問の内容やパターン数によってはオーバースペックとなり、持て余してしまう可能性があります。
コストの面からも同様のことが言えます。AI型はユーザーごとの言葉遣いの違いや表記揺れにも対応できるなど高性能である分、コストが高くかかります。一方で、フローチャート形式の受け答えで解決できる内容の質問を大量に自動でさばくには、シンプルな操作性と低コストの運用を実現できるシナリオ型が適しているでしょう。
運用サポートは常時受けられるか
チャットボットの運用には、導入後のサポートが非常に肝要です。例えば、チャットボットに組み込むFAQが顧客の実際のニーズと乖離しているために真価を発揮できなかったり、管理が行き届いていないと不具合や回答精度の低下につながったりします。
何度も試行錯誤し、より良い回答に必要な導線設計やユーザビリティを調整していく上で、専門知識のある第三者によるサポートは必要不可欠と言えるでしょう。チャットボットの導入後にも充実したサポートを受けられるかどうか、という点はコストや性能の他に比較しておくべき重要な点であると言えます。
自社の業務に適した機能があるか
実は、チャットボットの導入によって実現できるのは、自社のカスタマーサポートの強化だけには留まりません。具体的には、インバウンドの対応、社内問い合わせの効率化などが挙げられます。
インバウンドの対応には、様々な言語にリアルタイムで同時翻訳することができるチャットボットを、社内問い合わせの効率化には、業務マニュアルやノウハウの蓄積、共有をスムーズに行えるチャットボットを導入することをおすすめします。
チャットボットを導入することによって「何を実現したいのか」、「社外向けと社内向けのどちらを重視しているのか」といった意識を持って選ぶことが重要です。
チャットボット導入のメリット
チャットボットを導入することによって、問い合わせに係る対応やマーケティングへの支援といった効果が期待できます。具体的にはどういったメリットが得られるのか、詳しく解説いたします。
顧客の満足度の向上
チャットボットはインターネット上の自動会話プログラムであるため、有人での対応とは異なり24時間365日の顧客対応を可能にします。AI型とシナリオ型のどちらのタイプでも、ある程度まではプログラムに従った迅速かつ正確な返答が生成されるので、従来よりも多くの顧客を満足させることができます。
回答の内容が充実していればいるほど、顧客の満足度が向上することが期待できます。また、やむを得ず有人での対応を希望している顧客をカスタマーサポートやコールセンターへ速やかにご案内することで、どんな顧客も取りこぼさない仕組みを構築することができます。
顧客対応にかかるコストの削減
前項でも少し触れましたが、顧客対応を有人で行おうとすると、顧客の数に応じてスタッフを揃えなければならず、顧客がいない時もスタッフが待機していなければならないため、人件費などのコストもかかってしまいます。
チャットボットを導入すれば、顧客から寄せられる似たような質問はFAQの回答として組み込んで自動化できるようになりますし、チャットボットで対応できない顧客のみ有人にて対応することができます。業務の効率化に加えて、顧客対応にかかるストレスの軽減も期待できます。
マーケティングの強化
マーケティングの強化には、サイト訪問者やその回数、滞在時間などに合わせて最適なアクションを起こすチャットボットを導入することをおすすめします。というのも、電話やメールでの問い合わせに煩雑さを感じる顧客にも、手軽さのあるチャットボットであれば利用していただけることがあります。
検討中の商品やサービスに関する疑問点が解消された顧客をそのまま購入の流れに移りやすくするためには、WebサイトやECサイトの画面の押したくなるような位置に申し込みや登録を自動受付できるボタンを設置するなどの工夫が必要であり、実際に顧客接点の増加が見込めます。
おすすめの社内向けチャットボット
HiTTO
HiTTOは社内の問い合わせを自動で対応するAIチャットボットです。
チャットボットを社内に定着させるためのカスタマーサクセスのサポートが手厚く、サポートチームが社内でチャットボットを最大限活用できるようにユーザー向け説明会やプロモーションの提案などを実施します。
- 社内情報管理に特化したでータ構造による一元管理
- チャットボット×キャラクターで「広報戦略」を展開
- 質問が曖昧でもサジェスト機能がサポート
Chat Dealer AI
Chat Dealer AIは、株式会社ラクスが運営しているAIチャットボットです。
400種類以上の質問テンプレートを搭載し、AI学習を済ませた状態で提供しているのでカンタンに利用を開始できます。また、社内でよく利用される言葉については、事前に学習をかけた状態で提供しているため、登録や学習の手間をかけずに利用できます。
- 400種類以上の社内用テンプレート
- 学習済みのAIを低価格で提供
- SSOによるスムーズなログイン
OfficeBot
OfficeBotは生成AIであるChatGPTとAPI連携したチャットボットです。
質問文と回答文をボット向けに作成する手間が不要で、読み込ませたマニュアルや規定を踏まえて自然な文章をChatGPTが作成します。写真や動画も表示することができるため、文章だけでは分かりづらい部分もしっかりサポートします。
- Microsoft「Azure OpenAI Service」と連携
- ChatGPTが要約してわかりやすく回答
- 英・中（簡・繁）・韓などに自動翻訳
おすすめのカスタマーサポート向けチャットボット
LogicalMind TALK
LogicalMind TALKは、マインドシフト社が提供している問合せ業務の自動応答AIチャットボットです。
類似文書検索エンジンが搭載されており、FAQがなくても質問の回答候補としてドキュメントの該当ページを直接表示します。キーワードに限らず文章による検索も可能で、例えばお客様からのメールでの問合せ文をキーに過去の類似した問合せ文を検索できます。
- AIにて回答を推論するのでシナリオ不要
- 類似文書エンジンの文書処理機能搭載
- 利用傾向に合わせて学習を自動最適化
Chat Plus
Chat Plusは、チャットボット導入実績が業界でナンバーワンを誇る多機能型チャットサポートツールです。
用意されている機能数は約5,000個で、新機能は常にアップデートされているので、欲しい機能が常に揃っていると言えるでしょう。FAQとの一元管理からCRＭとの連携、有人チャットへの連携までを可能にしています。
- 見えない顧客の不満も解消できる
- あらゆる機能の拡張と連携により、業務効率化と満足度もさらに向上
- 導入前の選び方から導入後の継続的なフォローまで、サポートが手厚い
KARAKURI chatbot
KARAKURI chatbotは、国内で88あるチャットボットの中から満足度ナンバーワンに選ばれたAIチャットボットツールです。
人件費削減に特化したチャットボットをはじめとして、FAQの一元管理やCRM・有人チャットとの連携も可能で、CS部門の業務効率化と顧客満足度の更なる向上が見込めるでしょう。
- チャットボットの内容をFAQに自動反映、一元管理で無駄をなくす
- 会話履歴に基づいた満足度の高い顧客満足度を実現
- 見えない顧客（サイレントカスタマー）の不満も解消
PEP
PEP（ペップ）は、誰でも簡単にチャットボットを作成し、社員の代わりに煩雑な情報を探してくれる、「業務自動化チャットボット」です。
現在利用中のWebサイトやチャットツールをそのままPEPの管理画面でチャットボットに変えられるので、業務改善ツールとして導入直後から効果を発揮できます。
- 直感操作で誰でも簡単にAIチャットボットを作成できる
- 業務ごとに対応した独自の辞書を持つので、より自然な言葉選びを実現
- 1，2人といった少数人数でも運営が対応可能
おすすめのLINE向けチャットボット
KUZEN
KUZEN（クウゼン）は、LINE運用のエキスパートにより集客とファン化を効果的に実現する、LINE拡張ツールです。
LINE公式アカウントの高度な機能拡張に加え、全体設計・施策立案・運用代行を手厚くサポートし、CRMからMAまで、一連のマーケティング施策をご支援することができます。
- LINE利用時のデータを最大利用して、1人ひとりに合わせた配信が実現
- マーケティング施策の立案から効果検証、クリエイティブ制作、運用代行までを全面サポート
- マーケターの高度なニーズに対応する多彩な機能
hachidori
hachidori（ハチドリ）は、目的に沿ったコミュニケーションを自在につくることのできる、プログラミング不要のチャットボット開発プラットフォームです。
その利便性ゆえに、すでにhachidori上では7,000を越えるチャットボットが作成されています。
- LINE・WEBチャット・LINE WORKSに対応
- チャットログデータベースとチャットの裏方システムが整備される
- 「伴走支援」と「拡張性」により費用対効果を生み出す
おすすめのマーケティング向けチャットボット
Chamo
Chamoは、「すべてのお客様におもてなしオンライン接客を。」をモットーに、株式会社ジーニーが提供するチャットツールです。
CVR向上やかご落ち対策などといった、Webサイトへのマーケティングのアプローチで売上向上に貢献します。
- 会話形式のフォーム入力をサポートするので、CVRを後押しできる
- 接客チャットでユーザーの疑問を即解決、ユーザーサポート強化に
- 使うツールは一つだけなので、使い道は無限大でもらくらく操作！
DECA Cloud
DECA Cloudは、業務変革や事業モデル転換をご希望のお客様を推進するためのマーケティングDX基盤です。
オンラインとオフラインの両方のデータを統合することができるデータ基盤を活用することで、OMOやオムニチャネル、パーソナライズが可能になります。
- BtoCサービス用のオンライン接客機能を提供
- 「自社データ×ChatGPT」で顧客対応を自動化
- LINEやInstagramに特化した顧客との自動コミュニケーションも実現
sinclo
sincloは、サイト訪問者に対して適切な接客を実現することで、潜在顧客を売上や顧客満足度の向上につなげるのをサポートするチャットボット型Web接客ツールです。
コストに見合ったコンバージョンを獲得し、Webサイトの効果を最大化するためにご活用いただけます。
- 顧客のWeb行動を見える化することによるCV数の増加
- さながら店頭レベルの接客を実現する豊富な有人チャット機能
- 導入前にエンジニアと面談を設けて、シーンに沿った最適な自動ナビゲートを実現
まとめ
本記事では、チャットボットの比較ポイントやメリットを踏まえた上で、厳選したチャットボット12選をご紹介しました。
チャットボットによって特化している機能が違って、それぞれ異なったアプローチでお客様にストレスフリーなお買い物を提供しやすくできるため、使用目的と欲しい機能をよく比較検討するとよいかもしれません。
ぜひ、チャットボットを導入して業務の効率化および顧客満足度の向上を図ってみてはいかがでしょうか。
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