Web接客とは？
Web接客ツールとは、Webサイトの訪問者に対し、実店舗でスタッフが行うような接客をするシステムのことです。また、問い合わせ業務やサイトの運営において大きな役割を果たすだけでなく、顧客の満足度向上やマーケティングの強化にも寄与することができます。
従来のWebサイトでは、各ユーザーに対して個別に合った対応をすることはできませんでした。しかし、Web接客ツールを使うことで、ユーザーがWebサイトを訪れた際に、リアルタイムに対応する施策を取り入れることができるようになりました。
例えば、チャットボットを使って質問に即座に回答したり、ポップアップでお得なクーポンやおすすめ商品を表示したりすることができます。これらは、ユーザーの離脱率低下や購買率向上が期待できる機能の一部です。
本記事では、Web接客ツールの種類や選び方について詳しくご紹介しますので、自社に合うツールが知りたい方は、ぜひ参考にしてください。
Web接客ツール普及の背景
オンライン上で品物やサービスの購買が増えるにつれ、Web接客の需要と重要性も増しています。Web接客では、顧客のニーズや行動履歴を分析し、パーソナライズされた対応を行うことで、顧客満足度の向上やロイヤルティの構築に貢献することができます。Web接客は顧客との関係構築を重視し、オンライン上での接客体験を向上させるための有効な手段と言えるでしょう。
Web接客ツールの種類
Web接客ツールの種類は大きく分けてチャット型とポップアップ型の2つがあります。ここでは、それぞれの特徴や導入時の注意点について解説します。
チャット型
チャット型ツールは、ユーザーの問い合わせや疑問に対して迅速に返答することができます。また、過去のコミュニケーション履歴を保存できるので、同じユーザーが複数回問い合わせをした場合でも、過去のやり取りを振り返ることができます。
そのため、ユーザーの問い合わせに関するストレスを減らし、不安や疑問を解消できるため、顧客満足度の向上が期待できます。チャット型のチャットボットは自動化された応答システムなので、24時間365日、ユーザーからの問い合わせに対応可能です。
複雑な質問には対応できなかったり、予め用意したシナリオを登録するなどの作業が必要だったりと注意点はありますが、問い合わせ業務の時間を大幅に削減できるでしょう。
また、チャット型のWeb接客では複数の顧客と同時にコミュニケーションが取れるので、一人ひとりに対して個別の対応を行うことができ、多くの顧客から同時に相談を受けることがあっても効率的に対応することで顧客の待ち時間の短縮に繋げられます。
ポップアップ型
ポップアップ型ツールは訪問者情報を分析し、適切なタイミングでポップアップ広告を表示できます。例えば、特定のページを閲覧したり、一定時間滞在したりしている場合は、顧客が関心を持っている可能性が高い状況だと考えられるので、そのタイミングで広告を表示することで購買意欲を向上させることができます。
また、表示する広告やクーポンの内容もカスタマイズ可能です。顧客の属性や購買履歴を考慮して適切なメッセージを伝えられるため、顧客ごとに最適な情報を提供し、購買の促進やリピート率の向上が期待できます。
ただし、ポップアップ型ツールは、広告やクーポンの表示が過度になるとユーザーの反感を買う可能性があります。広告やクーポンが表示されるタイミングや表示頻度を適切に設定する配慮が必要です。
Web接客ツールのメリット
Web接客ツールを導入することで、次に紹介する3つのメリットを得ることができます。
問い合わせ業務の効率化
Web接客ツールのメリットの一つ目は、問い合わせ業務の効率化です。従来の電話やメールでの問い合わせ対応では、オペレーターやカスタマーサポートスタッフが一件ずつ手作業で回答する必要がありました。
しかし、Web接客ツールを用いることで、問い合わせ内容に応じて設定された自動応答や事前登録されたFAQ（よくある質問）を利用することができます。さらに、チャットボットを活用すれば、24時間稼働することが可能です。
ユーザーの満足度向上
Web接客ツールを利用することで、ユーザーの満足度の向上に寄与することができます。現代ではインターネットが主流となり、多くの消費者がオンラインでの購買をしているため、企業は顧客の購買体験を向上させることが重要になりました。
Web接客ツールには、対応履歴や顧客情報を一元管理する機能があり、顧客とのコミュニケーション履歴や嗜好傾向のデータを蓄積することができます。次回以降の接客時に個別の情報を活用できるため、スムーズで効果的な顧客対応の実現が期待できます。
顧客からの問い合わせに対して出来る限りストレスフリーで万全なフォロー/サポート体制を構築しておくことで、自社のフォロー/サポート業務の効率化だけでなく、サービス利用の定着化および解約率の改善などといった良い影響を与えるでしょう。
マーケティングの強化
Web接客ツールは、自社のマーケティングを強化することも可能です。収集したデータから顧客行動を分析し、ターゲット設定や広告表示の最適化を行うことができます。ツールを活用して顧客のサイト上での行動履歴や情報を蓄積することで、顧客情報の分析から的確な広告配信まで効率的に行い、売上向上やコスト削減効果が期待できます。
また、Web接客ツールには、マーケティング施策の効果を検証する機能もあります。計測機能を活用すれば、改善点が把握でき、より効果的な施策を講じることができるでしょう。
Web接客ツールを選ぶポイント
Web接客ツールの選定は、今後のWebサイトの運用に関わる重要なポイントです。ここでは、考慮すべきポイントを2つ解説します。
運用や改善がしやすいか
Web接客ツールでは、導入した後の運用や改善がしやすいかということが大事になってきます。顧客のニーズや市場のトレンドは移り変わっていくため、常に適切な運用と継続的な改善が不可欠だからです。
効果的な施策を継続的に実施するための機能や、分析ツールを備えているツールであれば、課題ごとに改善していくことができます。専門知識のある人材がいない場合には、直感的に操作できるツールや、簡単にカスタマイズできる機能を備えているものを導入した方が、運用しやすいでしょう。
自社サービスに適しているか
Web接客ツールを選ぶ際には、自社のサービスに適しているかどうかによって、導入効果がまったく異なります。例えば、BtoBビジネスを展開している場合、法人向けのコンテンツや機能が充実しているWeb接客ツールが適しています。
一方で、BtoCビジネスを展開している場合であれば、個人顧客向けのカスタマーサポート機能が充実したツールを選ぶことが重要です。自社サービスに適していなければ、Web接客ツールの導入効果は期待できません。「必要な機能がどういったものなのか」を明確にしてから導入しましょう。
おすすめWeb接客ツール10選
KARTE
KARTEは、ユーザー行動を分析・理解して成果につながるWeb接客がどういったものか追求することを重視したツールです。特に「そもそもどんな施策をやったらいいか分からない」「改善を継続的に回すことが難しい」とお悩みの方におすすめで、コード要らずでサイトの詳細を設定できるので、高度な専門知識は必要ありません。
ツールの提供だけにとどまらず、カスタマーサポートチームが導入から運用にわたる長期的なスパンで課題解決をサポートしてくれるので、安心してご利用いただけます。
- 多種多様な施策シナリオとテンプレが用意されているので誰でも簡単に操作可能
- ユーザーの行動を、アクションを起こした前後の段階から分析
- 分析結果から施策実行に移すまでが早いのでPDCAサイクルが回りやすい
Freshdesk
Freshdeskは、Freshworks社のオンラインのクラウドベースで提供されるカスタマーサービスソフトウェアです。 お客様が希望される様々な手段を介するコミュニケーションを通じて、シームレスなカスタマーサービスの提供をお手伝いします。円滑な問い合わせ業務や効率的なフォローサービスの実現に向けて、特に電話での顧客対応に注力しています。
- ライブチャットやWeb上、コンタクトセンターなどの幅広いチャネルの提供を実現
- 問い合わせ業務のウェイティングタイム短縮と解決策への最短ルートを目指す
- リアルタイムに更新される正確な情報に基づいて効率的なフォローサービスを実現できる
TETORI
TETORIは、サイト訪問者の属性に適した案内を表示することでコンバージョンの最大化を図り、かつ資料請求や申し込みなどといった見込み客の離脱防止などにも利用できるツールです。ECから学校、採用、ブライダル、不動産などといった様々な企業形態に合わせて、用意されたテンプレートをベースにテキストや画像などを微調整するだけで、ノーコードで初心者でもカンタンにポップアップなどを作成することができます。
パーソナライズの効果が上手くいったかどうか一目で確認できるレポートが毎月送られてくるので、シナリオの効果検証を見直すのにも便利です。
- 離脱防止機能やABテストなどの分析機能も搭載されて月額１万円からの低コスト
- 初心者でも10分程度でポップアップなどを作成でき、テンプレートは100種以上用意
- 無料トライアルの段階から導入後にまで充実の無償サポートを受けられる
Repro
Reproは、ECや人材、不動産、VODにゲームなど多岐にわたるビジネスを、プロによるマーケティング支援で成功に導くノーコードツールです。マーケティングのプロが施策立案からPDCAまでを徹底サポートで支援してくれるので、Webサイトの売上を最大化するという目標の実現に大きく近付くことができるでしょう。
また、アプリマーケティングツール「Repro App」と精鋭チームによる分析・施策立案・実施がワンパッケージで提供されるため、高速のPDCAで継続率と課金率の改善からアプリの収益最大化を実現することも可能です。
- 顧客との1to1コミュニケーションを瞬時に実現できる属性/行動データの分析
- HTMLの改修不要でタグに特化した、特許取得済みのサイトスピード改善ツール搭載
- アプリにはプッシュ通知やアプリ内メッセージなどのコミュニケーション手段が追加
Sprocket
Sprocketは、データとテクノロジーを用いて顧客心理を解明し、PDCAサイクルを回し続けることでCX（顧客体験）を改善する、成果創出コミットメントサービスです。CXの改善による好循環でより成果が創出され続ける「グッドスパイラル」状態を起こし続けることを目的に、専任のコンサルタントが課題解決に向けた仮説立てと施策実行に移り、検証から顧客理解につなげています。
それぞれの課題やニーズに合わせたプランが用意されており、アイデアを持ち込んで作業部分を任せる「設定代行プラン」、運用すべてを任せる「CROプラン」、一緒に企画に関わっていく「Beyond CROプラン」の3つから選ぶことができます。
- CX（顧客体験）の改善に必要なサイト改善や行動データ分析の機能を搭載
- 専任のコンサルタントによって一連のPDCAサイクルを回し続けることができる
- 個々のマーケティング課題にベストな方法で対処する体系化したメソッドをもつ
OPTEMO（オプテモ）
OPTEMO（オプテモ）は、「アポイントを取らずにWebサイト上のその場で商談する」をコンセプトにした、インサイドセールス向けのWeb接客ツールです。Webサイトに訪問した顧客が見ている画面の確認や訪問者の動きをリアルタイムで可視化することができ、そのままその場でチャットや音声通話の機能を用いてアプローチを図ることで、”商談化率の高いリード”を獲得することが目的です。
温度感の高いWebサイト訪問者を自動で抽出することができるため、工数を削減して新規の商談をWeb上で獲得することを可能にしています。顧客の求めるコミュニケーションの最適なタイミングを狙い撃つことで、満足度の向上も図ることができます。
- 訪問していただいた顧客は１人ひとりでリアルタイムで可視化できる
- 「アポイントを取らず」にがモットーなので、事前準備なしのワンクリックで商談スタートもできる
- アプローチできなかった顧客にも音声通話と画面制御でおもてなし
Zendesk
Zendeskはカスタマーサービスソリューションによって顧客との長期的なつながりの構築をする、業界で高い評価も獲得することのあるカスタマーサービスソフトウェアのことです。1,200を超えるアプリとインテグレーションが用意されているため、システムへの毎日のアクセスもワンクリックで便利に利用することができます。他にも、包括的なAPIを使ったソリューションの拡張から自由自在なカスタマイズまでが可能となっています。
一般的に用意されているようなシナリオ型やチャットボット型のWeb接客ツールにとどまらず、AIによる自動化の機能も搭載されているため、導入すれば業務の効率がより推進されることが期待できるでしょう。
- 顧客の希望に合わせたチャネル選びができるので信頼関係の構築につながる
- 単調になりがちなカスタマーサービスのタスクを削減し、担当者の業務を充実させられる
- 変化しやすい顧客のニーズにきめ細やかに対応すべく、新市場の開拓とビジネス拡大にも注力
MATTRZ CX（マターズシーエックス）
MATTRZ CX（マターズシーエックス）は、顧客の購入促進に寄与するWeb接客だけでなく、離脱防止やチャットボット、プッシュ通知などの様々な機能を搭載してワンストップで提供しているツールです。「Webでの集客から実際に購入に至るのは僅か1%」とされていながらも、残りの99%の離脱を防止する策の重要性を加味して、Webサイトの最適化を目指しています。
Web接客ツールの中には、Web接客機能やチャットボット、ヒートマップ、プッシュ通知などの機能を持つものはいくつかありますが、それらがすべてワンパッケージで業界TOPクラスのバリエーションに富んだ状態で提供されます。
- 差し込み表示の機能では自社SNS等の外部サイトも表示可能
- 各種機能のCV率や離脱ポイント分析、デバイス別分析などの期待効果を計測したレポートも
- 月額費用に含まれる運用サポートの利用で運用に必要な設定代行が頼める
Flipdesk
Flipdeskは、高品質な顧客体験（CX）の提供を求めて顧客一人ひとりに合わせた接客をサイト上で実現するWeb接客ツールです。サイトに訪問したことのある顧客の訪問および閲覧履歴や購買データをもとに把握した顧客の趣味嗜好に合わせて、キャンペーン告知からクーポンの発行、製品ん・サービスの提案などといった情報訴求を行うことで、それぞれの顧客に最適化された顧客体験（CX）の提供を目指しています。
特筆すべきは、初訪問の顧客を取りこぼさないようにしたり、キャンペーンの機関をカウントダウンバナーで購入を促進したりする姿勢が特徴的だと言えるでしょう。
- ユーザーのカート内合計額、直近の訪問日などの細かな行動データが収集・蓄積できる
- 予約配信や会員データの連携、スクロール量に至るまであらゆる機能が搭載
- 操作方法からテンプレートの提供、マニュアルやHOW TO記事の配信など充実のカスタマーサポート
SYNALIO
SYNALIOは、会話データを活用することで匿名顧客の離脱を防ぐことで売上を向上させることを目的としたチャットボット型のオンライン接客プラットフォームです。顧客のWeb上における行動データだけに注目するのではなく、「なぜ興味があるのか」を理解するという姿勢に基づいてデジタルマーケティングにヒアリングという概念をプラスし、会話データから”状況を見える化”できます。
そうした会話データ×行動データを取得、分析、活用するという新たなマーケティング手法により、一人ひとりにパーソナライズされた、顧客の予想を上回るような顧客体験（CX）の提供を目標に掲げています。
- 全サイト訪問者のログを自動で収集及び可視化
- 各施策の効果をグラフ化し、レポートとしてダウンロードできる
- タグ付けとグループ化からパーソナライズされた接客へと移行
まとめ
本記事では、Web接客ツールについてチャット型・ポップアップ型について解説したのち、選ぶ時のポイントやおすすめのWeb接客ツールをご紹介いたしました。
Web接客ツールでは、顧客とのあらゆるやり取りをデータとして蓄積していきます。そのため保管・運用できる顧客情報量がどれくらいあるか、直感的な操作でポップアップやレイアウトをカスタマイズできるのかによって、本来の業務に割けるコストが変わってきます。顧客管理ソフト（CRM）と情報を連携することができるシステムもあるため、サイト運営の規模やコスト面などを加味して検討すると良いでしょう。
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